Увеличивающееся количество обращений по нарушениям прав потребителей может отображать как рост правовой грамотности граждан, так и ухудшение качества предпринимательской деятельности. Как же правильно и результативно отстаивать свои интересы покупателю, и какие именно требования обязан выполнять добросовестный продавец? Ответ дают специалисты департамента торговли и защиты прав потребителей по Павлодарской области.
На сегодняшний день такие заявления казахстанцев рассматриваются в рамках трехэтапной системы. Сначала заявитель обращается с письменной претензией непосредственно к продавцу либо изготовителю или исполнителю. Если в течение десяти дней он не получает ответа, то жертва обстоятельств вправе обратиться в уполномоченный орган. На основании заявки потребителя проводится внеплановая проверка, но если разрешение вопроса не входит в компетенцию департамента (например, возмещение морального ущерба, возмещение убытков и так далее), то потребитель запускает третий этап, подавая в суд.
Для наиболее оперативного рассмотрения обращений и жалоб разработана электронная площадка – единая информационная система защиты прав потребителей (ЕИС) e-tutynushy.kz. Сервис предназначен для автоматизации получения заявок, их быстрой систематизации и учета. Чтобы разместить жалобу, необходимо зарегистрироваться, указав Ф.И.О., ИИН, электронный адрес и телефон для обратной связи. Затем на главной странице сайта нужно найти поле «подать обращение», где пользователь выбирает тип документа. Далее нужно заполнить форму, в том числе выбрать организацию для подачи обращения (БИН/ИИН). Основное условие – наличие документов, подтверждающих возникновение потребительского спора с субъектом бизнеса.
Сервис позволит бизнесу получать претензии напрямую от потребителей, что дает возможность им самим урегулировать спор на первом этапе без участия внешних сторон. Тем самым система полезна как покупателю, так и предпринимателю, заинтересованному в сохранении своей деловой репутации. Но жалобу заявителя предприниматель может увидеть только после регистрации своей компании в e-tutynushy.kz. Эта лазейка позволяет многим недобросовестным услугодателям затормозить решение конфликта, ведь на данный момент регистрация субъектов бизнеса в ЕИС является добровольной.
Основным оружием против нарушителей остаются штрафы. По словам руководителя департамента торговли и защиты прав потребителей Даулена Кабдушева, это помогает дисциплинировать сферу бизнеса.
– Разумеется, штрафование в компетенции суда. Если сумма удовлетворённого иска более 90 МРП, то на неё наложат 10 процентов, 50 процентов – в случае суммы до 20 МРП. Для лучшего отслеживания ситуации в ближайшее время планируется ввести специальную должность омбудсмена по защите прав потребителей, полномочия которого прописываются в готовящемся законопроекте. В нём же мы собираемся упростить систему, сократив число этапов до двух, – пояснил собеседник.
Омбудсмен будет выявлять и анализировать системные проблемы, а также напрямую докладывать об основных сложностях Главе государства и предлагать пути решения. Также он вправе участвовать в разработке проектов нормативных правовых актов и документов, сотрудничать с международными и иностранными правозащитными организациями.
Особое место в проекте обновленного Закона «О защите прав потребителей» отводится ужесточению контроля за работой маркетплейсов. Но и сейчас областной департамент чутко следит за ситуацией по этому направлению. С основными интернет-магазинами установлена прямая связь, где защищаются права павлодарских потребителей.
– Есть WhatsApp-группы, куда входят также руководители маркетплейсов. И когда возникают проблемы у граждан, мы отправляем туда обращение, прикладываем все подтверждающие материалы. Практически в девяноста процентах случаев требования удовлетворяются. Конечно, бывают эпизоды, когда потребитель необоснованно высказывает претензии, – тогда приходят отказы. Но практически все осуществляют возврат и идут навстречу, – поделился подробностями Даулен Кабдушев.
Экспертное сообщество подтверждает, что недобросовестные сделки в интернете сейчас – наиболее распространенная проблема. Специалист в разрешении споров и конфликтов, медиатор-юрист частного учреждения «Межрегиональный центр медиации «МИР» Алимбек Агибаев поделился ярким примером подобного нарушения.
Жительница Павлодара пострадала из-за недобросовестной рекламы о коуч-курсах по быстрому заработку на площадке Wildberries. В предложении, увиденном девушкой в Instagram, было гарантировано сделать из клиента сильного бизнесмена с помощью углубленного обучения под контролем куратора с применением некоего современного оборудования. Однако своего обещания поставщик услуг не сдержал, и горожанка впустую потратила двести тысяч тенге.
– Потребитель взял кредит, но уже на этапе обучения понял, что содержание курса не соответствует рекламе: отсутствует обещанное оборудование, не применялись технологии, словом, уровень обучения не оправдывал надежд. Информация, которая подавалась в качестве эксклюзивной, имелась в открытом доступе. Всё сводилось к мотивированию по принципу «верьте в себя – и всё получится», – рассказал эксперт.
Недобросовестный услугодатель длительное время не реагировал на претензии потребителя, уклонялся от возмещения ущерба. В результате ситуацию разрешил суд: сумма, потраченная на обучение, была возмещена, а договор расторгнут. Кроме того, за счет нарушителя были возмещены материальный ущерб и судебные расходы.
Руководитель областного департамента торговли и защиты прав потребителей Даулен Кабдушев подтвердил актуальность проблемы интернет-сделок, добавив, что чаще всего павлодарцы жалуются на Wildberries, но есть жалобы и на площадку Kaspi.
– Риски всегда существуют. Но на Kaspi товар можно вернуть, есть кнопка «осуществить возврат». Приезжают представители площадки, пишется причина, товар отправляют предпринимателю – он возвращает денежные средства. Я сам там заказывал стройматериал, он пришел с повреждениями – сразу всё зафиксировал, отправил обратно, и деньги мне вернули, – рассказал Даулен Кабдушев.
Стоит отметить, что ситуации, которыми занимается департамент, могут касаться разных товарно-денежных отношений. Например, недавно специалисты помогли решить проблему жителя Павлодара, приобретшего путевку в Египет на всю семью. Когда в последний момент клиент неожиданно получил отказ от отеля, горожанин обратился в регулирующий орган, где ему помогли составить претензию, нашли новую путевку, и он благополучно провел отпуск с семьей.
Всего в 2023 году специалисты департамента рассмотрели 1040 обращений. Из них 435 были письменными, 91 поступило на Telegram-бот, 74 потребителя принял руководитель ведомства на личном приеме, со 173 разговаривали другие сотрудники, по «горячей линии» было отработано 267 звонков. При этом из общего числа обращений 75 заявок было получено через упомянутую выше единую информационную систему.
О нарушении ваших потребительских прав вы можете сообщить по телефону «горячей линии» 8(7182)55-10-70. Также заявки принимаются по адресу: улица Генерала Дюсенова, 9, в 304 кабинете или через платформы e-otinish.kz и e-tutynushy.kz.
Юрий МАЙЕР.
Фото РСК Павлодарской области.