В основные функции департамента торговли и защиты прав потребителей входит рассмотрение обращений, консультирование и повышение правовой грамотности населения. Структура является современным аналогом книги жалоб и предложений, способным разрешать возникающие конфликты в сфере торговых отношений. Её деятельность помогает донести необходимую информацию до местных исполнительных органов, контролирующих стабилизацию цен на социально значимые продовольственные товары. В канун Нового года самое время подвести основные итоги, напомнив гражданам об аспектах работы департамента.
За 11 месяцев структурой было рассмотрено 923 обращения, число которых выросло по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года на 14,8 %. Чаще всего в Павлодарской области нарушаются права потребителей в розничной торговле (593 заявки – 64 % от общего количества) и сфере бытовых услуг (147 – 15,9 %). Возвращенная по результатам разбирательств сумма составила свыше 24 миллионов тенге.
Увеличение числа обращений связано с расширением функций департамента и повышением активности населения, чему способствовала широкомасштабная просветительская кампания – публикации в СМИ, пиар-акции и дни открытых дверей. За год в средствах массовой информации департаментом было опубликовано 113 статей, а в социальных сетях распространено порядка двух тысяч рекомендационных материалов. Подтверждением плодотворности разъяснительной работы стал прирост заявок, поступающих через современные интернет-каналы связи, например, телеграмм-боты департамента.
На сегодняшний день выработана трехступенчатая система защиты прав потребителей. На первом этапе граждане могут обратиться к продавцу, изготовителю или исполнителю с письменной претензией. Ответчик обязан рассмотреть её в течение 10 календарных дней. В случае неудовлетворения требований или непредоставления ответа потребитель вправе обратиться в департамент. Заявка запускает второй этап, на котором проводится внеплановая проверка. Если разрешение вопроса не входит в непосредственную компетенцию структуры (например, возмещение морального ущерба, возмещение убытков и др.), третьим этапом системы становится обращение потребителя в суд, где департамент примет участие в качестве стороннего лица. В этом году его сотрудники были задействованы в восьми судебных процессах, на которых удовлетворены шесть исковых заявлений, а два по-прежнему находятся на рассмотрении. В пользу потребителей уже взысканы денежные средства в общей сумме свыше 5 млн тенге.
Основным инструментом контроля за предпринимательской деятельностью остается проведение внеплановых проверок. За 11 месяцев выдано 27 предписаний об устранении нарушений, из которых действие лишь одного было приостановлено в связи с обжалованием в суде, остальные выполнены в срок. Немаловажную роль в работе с населением сыграл запущенный во второй половине года проект «Сапалы Өнім» – «Качество моей продукции». Программа направлена на координацию усилий общественных объединений в обеспечении продовольственной безопасности на внутреннем рынке.
На особом контроле департамента Павлодарской области находится стабилизация цен на социально значимые продовольственные товары. По словам главного специалиста структуры Данияра Шаймарданова, предельная торговая надбавка устанавливается в размере не более пятнадцати процентов от отпускной цены производителя или закупочной цены оптового поставщика. Соблюдение правил также отслеживается в форме внеплановой проверки при наличии обращений от граждан, подкрепленных фактами (чек, фото ценника и т.д.). Плановый же аудит субъектов малого и микропредпринимательства пока невозможен в соответствии с мораторием Президента РК.
За последний год по заявкам потребителей было проведено 58 проверок с вынесением 39 постановлений о наложении административных взысканий. Первичное завышение размера торговой надбавки влечет предупреждение, но если в течение года после наложения административного взыскания деяние выявлено повторно, на предпринимателя будет наложен штраф в размере от 10 до 300 месячных расчетных показателей.
Особую категорию составляют случаи, в которых написанная на прилавках стоимость товара отличается от отобразившейся на кассе цены. Согласно законам РК человек должен оплатить ту сумму, что была отображена на полке. Подобная же дезинформация потребителя является административным правонарушением. При этом в праздничные дни недобросовестные продавцы часто пытаются различными акциями усыпить бдительность покупателя от реального завышения.
Чтобы лучше понять работу департамента, стоит рассмотреть несколько конкретных примеров. В первом случае потребитель пожаловался на некачественный ремонт холодильника стоимостью 45 тысяч тенге. Клиент обратился к исполнителю с требованием исправить недостатки либо вернуть денежные средства. Когда ни устные, ни письменные претензии не были услышаны, он отправил заявку в департамент. Была проведена внеплановая проверка, по результатам которой сервисный центр привлекли к административной ответственности в виде предупреждения и выдали предписание об устранении нарушений. Потраченные на ремонт денежные средства возвращены клиенту в полном объеме.
В другом эпизоде гражданин приобрёл монитор в одном из магазинов бытовой техники стоимостью чуть менее 60 тысяч тенге. При получении товара на руки коробка с товаром не вскрывалась, товар не продемонстрировали, но менеджер по продаже уверял о возможности возврата в течение 14 дней. Когда техника оказалась в нерабочем состоянии, продавец попытался уйти от ответственности, мотивируя своё решение возможным повреждением экрана после покупки. При этом специальная экспертиза товара не проводилась, и пострадавшая сторона направила письменную претензию в магазин с требованием обменять покупку на равноценный монитор либо расторгнуть договор и вернуть денежные средства. Не получив ответа, клиент связался с департаментом, запустившим необходимые процедуры. В итоге субъект предпринимательства был привлечен к административной ответственности с предписанием осуществить возврат товара и возместить денежные средства.
Интересным примером стало нарушение прав потребителя одним из павлодарских ювелирных салонов. Клиент приобрёл золотое кольцо в подарок матери на сумму чуть менее 440 тысяч тенге. После того как оно не подошло по размеру, продавец предложил увеличить его у своего мастера. Но из-за сомнительного качества работ клиент попытался настоять на возврате изделия. Последовавший от предпринимателя отказ привел потребителя в департамент. Испугавшись последствий, продавец предложил два варианта: вернуть часть средств – как скидку на изделие либо обеспечить пострадавшему обмен на другой товар такой же стоимости. В итоге потребитель согласился совершить своеобразный бартер и отозвал своё обращение в связи с примирением сторон.
В преддверии Нового года заместитель руководителя департамента Нурсулу Аубакирова попросила потребителей внимательно следить за оказываемыми услугами и приобретаемыми товарами, так как в случае выявления проблем граждане обычно обращаются уже после праздников. Попытка вернуть задаток отмененного мероприятия или возместить стоимость товара в новом календарному году может иметь свои юридические сложности.
Напоминаем, для защиты своих прав гражданин может обратиться в департамент торговли и защиты прав потребителей по Павлодарской области по адресу: город Павлодар, улица Генерала Дюсенова, 9, 3-й этаж, кабинет №304, либо через единую платформу приема обращений е-otinish.gov.kz, единую информационной систему е-tutynushy.kz или по телефону горячей линии 8(7182) 551070. Также имеются странички департамента в instagram, facebook и телеграмм-канал для обращений @kzpp_bot.
Потребителю на заметку
Приказом заместителя Премьер-министра, министра торговли и интеграции РК от 11 мая 2023 года №166-НҚ утвержден перечень социально значимых продовольственных товаров:
1. Мука пшеничная первого сорта
2. Хлеб пшеничный из муки первого сорта (формовой)
3. Рожки (весовые)
4. Крупа гречневая (ядрица, весовая)
5. Рис шлифованный (круглозёрный, весовой)
6. Картофель
7. Морковь столовая
8. Лук репчатый
9. Капуста белокочанная
10. Сахар белый (сахар-песок)
11. Масло подсолнечное
12. Говядина (лопаточно-грудная часть с костями)
13. Мясо куриное (бедренная и берцовая кость с прилегающей к ней мякотью)
14. Молоко пастеризованное, 2,5 % жирности, в мягкой упаковке
15. Кефир, 2,5 % жирности, в мягкой упаковке
16. Масло сливочное (несоленое, не менее 72,5 % жирности, без наполнителей и растительных жиров)
17. Яйца куриные (І категория)
18. Соль поваренная пищевая (кроме «Экстры»)
19. Творог, 5-9 % жирности
Первичное внимание департамента во время проверок уделяется соблюдению предпринимателями ряда правил:
1) на казахском и русском языках должна быть предоставлена информация о контактных данных продавца (изготовителя, исполнителя), уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информация о праве потребителя обратиться к ним за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов;
2) имеется возможность обмена или возврата товара надлежащего качества в течение четырнадцати календарных дней и ненадлежащего качества в течение гарантийного срока; в случае если на товар не установлен гарантийный срок – в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю;
3) продавец (изготовитель, исполнитель) обязан предоставлять письменный ответ на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в течение десяти календарных дней со дня получения претензии потребителя;
4) информация о товаре (маркировка) должна предоставляться на государственном и русском языках.
Для сведения
Согласно Закону РК «О защите прав потребителей» гражданам гарантируется:
1) свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг), свободный выбор товара (работы, услуги);
2) получение информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе);
3) приобретение безопасного товара (работы, услуги);
4) надлежащее качество товара (работы, услуги);
5) обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
6) возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных их жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги);
7) получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), или договора, заключенного при приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги);
8) возмещение морального вреда;
9) осуществление иных прав, предусмотренных законами Республики Казахстан.
Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан:
1) предоставить информацию о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) на казахском и русском языках, соответствующую требованиям Закона Республики Казахстан «О языках в Республике Казахстан»;
2) обеспечить безопасность товара (работы, услуги);
3) обеспечить свободный выбор товара (работы, услуги); продавцу запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг);
4) обеспечить надлежащее качество товара (работы, услуги);
5) обеспечить обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
6) возместить в полном объеме убытки (вред), причиненные жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги);
7) иметь в наличии контрольно-кассовые машины в порядке и случаях, предусмотренных налоговым законодательством Республики Казахстан;
8) обеспечить наличие у физического лица, непосредственно осуществляющего деятельность по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг), нагрудной карточки (бейджа) с указанием его фамилии, имени и отчества (при его наличии) и соблюдение им санитарных правил и гигиенических нормативов;
9) при продаже товара (выполнении работы, оказании услуги) выдать документ, подтверждающий факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), или договор, заключенный при приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги).
Юрий МАЙЕР.
Фото из архива Валерия БУГАЕВА.