Объяснят и помогут

В Павлодаре работают два офиса ЕНПФ: по Исиналиева, 1 и Естая, 61/2.

Здесь консультируют, выдают выписки, заключают договоры, решают вопросы, связанные с выплатами.

На часах одиннадцать утра, мы в офисе на Исиналиева, 1, ждем своей электронной очереди. Со мной рядом заместитель директора Павлодарского филиала ЕНПФ Нуржамал Дюсембаева. Сегодня она в роли экскурсовода.

Ждать приходится недолго, всего через несколько минут нас вызывают. Сотрудницу зовут Шолпан.

– У нас есть стандарты обслуживания. Начинается все со слов приветствия, а еще вам обязательно представятся, – рассказывает Нуржамал Дюсембаева. – Клиенты могут этого не замечать, но так происходит во всех отделениях. Всегда. Выдерживаются единый стиль и стандарты внешнего вида.

Обслуживают клиентов, как и положено, на двух языках. За время одной консультации стараются успеть дать как можно больше информации.

– Допустим, вы пришли за выпиской и предъявляете свое удостоверение, а сотрудник параллельно уточняет ваш домашний адрес и номер телефона, на случай если есть изменения, вносит их в систему, – рассказывает Нуржамал Дюсембаева. – Конечно, сейчас есть такая практика – нужные сведения автоматически поступают в нашу систему из государственной базы данных, но мы на всякий случай перепроверяем, потому что бывает так, что данные могут не отражаться.

Получение выписки о поступлениях на индивидуальный пенсионный счет – самая популярная услуга, но сегодня приходить за ней в офис вовсе не обязательно. Этот документ можно получить не выходя из дома, если есть ЭЦП или выбран способ получения сведений о состоянии счета «Интернет-информирование» и ИИН зарегистрирован в качестве логина для входа в личный кабинет на сайте enpf.kz. Если счет открыт достаточно давно и выбран способ информирования «по почте», требуется заключение дополнительного соглашения по изменению способа информирования. После этого выписку можно получить в любой момент через личный кабинет на сайте ЕНПФ.

На своем опыте могу сказать, что на заключение соглашения уходит совсем немного времени – около 10 минут.

– Можно также распечатать выписку через официальный сайт, но вместо печати у нее будет специальный штрих-код. При его наличии «живая» цветная печать не нужна. То есть сейчас ЕНПФ стал доступнее, и мы больше нацелены на информационную работу, – объясняет Нуржамал Дюсембаева.

При желании вас научат пользоваться сайтом и мобильным приложением прямо во время консультации. Дело в том, что в ЕНПФ заинтересованы, чтобы вкладчики и получатели могли из дома или офиса проверять свой пенсионный счет, вносить изменения в свои реквизиты, рассчитывать примерный размер своей пенсии. Это еще одна любопытная услуга, которую сейчас предлагают почти всем, даже тем, кому до пенсии еще далеко. Через пенсионный калькулятор на сайте enpf.kz, ориентируясь на ваш доход, можно быстро рассчитать примерный размер будущей пенсии. Тем, кому до заслуженного отдыха осталось всего ничего, это определенно будет интересно.

– Да, люди интересуются. Мы каждый день кому-то высчитываем будущую пенсию, – добавляет Нуржамал Дюсембаева.

Всё под контролем

Когда консультация будет окончена, вас попросят оценить работу сотрудника. Как все прошло – хорошо или плохо? К примеру, если вы не удовлетворены работой операциониста, можно оставить в программе комментарий для руководства, и в ситуации обязательно разберутся. В конце зала за спинами других сотрудников находится рабочее место начальника подразделения, который координирует работу коллег и видит, кто и как долго обслуживает клиентов.

– Ежеквартально нас оценивают методом тайного покупателя. Бывают как внутренние проверки, так и проверки сторонних организаций, – подчеркивает Нуржамал Дюсембаева. – Проверяют качество оказания услуг в разных организациях, и можем похвастаться, что ЕНПФ всегда получает высокие оценки.

Пока мы беседовали, девушка за соседним столом обзванивала вкладчиков.

– Это невидимая для клиента часть работы, – уточняет Нуржамал Дюсембаева. – У нас есть целый список клиентов, с которыми нужно связаться по тем или иным вопросам. К примеру, мы обзваниваем людей, имеющих инвалидность, и если они не могут сами прийти, отправляем к ним отдел выездного обслуживания.

Пора в дорогу

В обычный день в отделе выездного обслуживания вы никого не застанете. Сотрудники постоянно на выезде. Каждый день работники отдела совершают около 20-30 выездов. В основном посещают крупные промышленные предприятия и отдаленные сельские округа.

– Штат отдела – десять человек. Все они территориально закреплены за районами и крупными организациями. Есть заводы, сотрудники которых не могут прийти к нам в офис из-за сменного графика работы. По заявке мы выезжаем к людям, имеющим инвалидность, и обслуживаем их на дому, – говорит Нуржамал Дюсембаева.

Сотрудники выездного отдела выезжают не только по городским адресам, но и за пределы Павлодара, используя комплект «Мобильный агент» – небольшой дорожный чемоданчик, куда вмещается вся нужная техника: ноутбук, принтер и модем.

– Работать стало намного удобнее. Особенно когда запланирован выезд в отдаленный населенный пункт, откуда людям неудобно и накладно ездить в город, – рассказывает руководитель выездного отдела Асхат Белялов.

Офис на колёсах

Сейчас сотрудники выездного отдела работают на арендованном транспорте, но этим летом в Павлодарском областном филиале ЕНПФ должен появиться свой офис на колесах. Его здесь очень ждут.

Это будет специально оборудованный автомобиль со спутниковой антенной, благодаря которой работники ЕНПФ смогут оказать услуги даже там, где нет интернета.

Ноу-хау для Павлодара

В операционном зале имеется местное ноу-хау – терминал самообслуживания, который пока проходит тестирование.

– Предполагается, что такие терминалы будут стоять не у нас в офисах, а там, где они нужнее, к примеру, в налоговых органах, «Казпочте» и ЦОНах, – говорит директор Павлодарского областного филиала АО «ЕНПФ» Владимир Питраков.

Справка. С начала 2019 года местный операционный отдел осуществил 40858 операций. Сотрудники отдела выездного обслуживания выполнили 3933 операции, 853 из них – с помощью «Мобильного агента». Самой популярной услугой у павлодарцев все еще остается получение выписки с индивидуального счета. В среднем по области ежедневно их получают более 300 человек. Это значит, люди интересуются своими пенсионными накоплениями.

 

Наталья ЗИНЧЕНКО.

Фото автора.

irstar.kz